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客服中心概述
創(chuàng)湘通機電客戶服務(wù)中心全面負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的安裝與維護。客戶服務(wù)中心有一支強大的、訓(xùn)練有素的、技術(shù)過硬的服務(wù)團隊，截止目前，客戶服務(wù)中心共有員工多人，80%具有大專以上學(xué)歷，其中60%具有本科以上學(xué)歷。 客戶服務(wù)中心下設(shè)呼叫中心，受理客戶各種問題并及時處理。客戶服務(wù)中心正在逐步建立總部、分公司/技術(shù)服務(wù)中心、區(qū)域三級配件供應(yīng)體系，為客戶服務(wù)提供了堅強的物質(zhì)保障。
服務(wù)理念
提供貼心服務(wù) 收獲真誠微笑
服務(wù)模式
3項服務(wù)公約:
守時誠信，不失約客戶； 文明禮貌，不野蠻服務(wù)； 熱情主動，不推卸責(zé)任。
9項服務(wù)內(nèi)容:
24小時熱線服務(wù) 產(chǎn)品故障保修服務(wù) 客戶關(guān)懷回訪服務(wù) 遠(yuǎn)程電話支持服務(wù) 專業(yè)設(shè)計安裝服務(wù) 產(chǎn)品個性設(shè)計服務(wù) 產(chǎn)品使用培訓(xùn)服務(wù) 產(chǎn)品定期保養(yǎng)服務(wù) 產(chǎn)品終身維護服務(wù)
8項服務(wù)準(zhǔn)則:
服裝整齊，注重儀表 到場告知，微笑服務(wù) 注重溝通，尊重客戶 文明作業(yè)，環(huán)保現(xiàn)場 規(guī)范操作，行為專業(yè) 專業(yè)培訓(xùn)，耐心指導(dǎo) 不亂收費，價格透明 拒絕吃請，廉潔自律
服務(wù)內(nèi)容
系統(tǒng)自開通驗收合格之日起，免費保修一年（過保修期之后客戶可與公司續(xù)簽服務(wù)協(xié)議，享受與保修期相同的快捷服務(wù)），終身維護。下列情況屬于非保修范圍：
1） 因不正常操作以及人為或自然災(zāi)害而造成的損壞；
2）自行拆卸、維修設(shè)備或者設(shè)備的某些部件（如：線路、零件）后造成損壞；
3）非創(chuàng)通公司指定的專業(yè)技術(shù)人員指導(dǎo)安裝或維修而引起的故障；
4）與其它公司產(chǎn)品混裝的系統(tǒng)，不在保修范圍之內(nèi)。
5）超出保修期。
為了保障客戶設(shè)備穩(wěn)定高效的運行，創(chuàng)通公司向客戶提供7*24小時電話技術(shù)支持服務(wù)、7*24小時客戶故障申告服務(wù)、現(xiàn)場搶修服務(wù)、配件服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、資料服務(wù)和軟件升級服務(wù)等。
1、7*24小時電話技術(shù)支持服務(wù)
1) 用戶在安裝、維護過程中，出現(xiàn)疑問或技術(shù)故障，可通過服務(wù)熱線向公司咨詢。
2）創(chuàng)通公司會安排專業(yè)的技術(shù)咨詢工程師，協(xié)助用戶解決技術(shù)問題，并指導(dǎo)用戶制定解決問題的方案。
3）電話技術(shù)支持服務(wù)提供每周7天、每天24小時服務(wù)方式。
2、7*24小時客戶故障申告服務(wù)
1) 用戶在使用過程中，出現(xiàn)設(shè)備故障，可通過服務(wù)熱線向蘇州創(chuàng)通機電科技有限公司提出服務(wù)請
求。
2） 創(chuàng)通公司呼叫中心根據(jù)實際情況安排維護工程師，以最快時間響應(yīng)用戶的服務(wù)請求。
3）電話故障申告服務(wù)每周7天、每天24小時服務(wù)方式。
3、現(xiàn)場搶修服務(wù)
1）如果不能通過電話指導(dǎo)解決設(shè)備發(fā)生的技術(shù)故障，經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進行現(xiàn)場搶修時，創(chuàng)通科技客服中心按照用戶提供的故障 情況，如時間、地點、故障現(xiàn)象等，派遣專業(yè)技術(shù)人員，攜帶必備的工具
和配件，趕赴故障現(xiàn)場協(xié)助用戶排除故障。
2）根據(jù)故障對用戶業(yè)務(wù)造成影響，確定不同的現(xiàn)場響應(yīng)時間。重要故障4小時以內(nèi)，一般故障24小時以內(nèi)趕到現(xiàn)場處理。
4、配件服務(wù)
配件服務(wù)向用戶提供全面的配件維修和配件購買服務(wù)。
1）配件維修服務(wù)
對于需要原件返回的故障配件，用戶詳細(xì)說明故障現(xiàn)象并使用合適的包裝材料進行包裝，郵寄或其它方式送到創(chuàng)通科技中央配件庫，修好后，由中央配件庫郵寄或其它方式返回給用戶。
2）配件銷售服務(wù)
對于無法維修的配件或客戶需要購買的配件，用戶說明配件規(guī)格、型號，客服中心與客戶協(xié)商付款方式和寄送方式，為客戶提供相應(yīng)的配件。
5、培訓(xùn)服務(wù)
創(chuàng)通科技客服中心為客戶提供安裝后的工程技術(shù)培訓(xùn)；根據(jù)客戶需求提供設(shè)備日常維護、財務(wù)報表等方面培訓(xùn)；為VIP客戶安排定期技術(shù)培訓(xùn)；公司安排的其它產(chǎn)品資訊等培訓(xùn)。 培訓(xùn)內(nèi)容為創(chuàng)通公司產(chǎn)品知識以及與系統(tǒng)日常維護有關(guān)的知識。培訓(xùn)時間視具體時間而定，培訓(xùn)不收取培訓(xùn)費用。
6、軟件升級服務(wù)
軟件補丁服務(wù)是指創(chuàng)通科技對原授權(quán)軟件所做的修正和補充，是此版本軟件運行過程中已發(fā)現(xiàn)問題的解決方案，將對原授權(quán)軟件起到消除運行中潛在隱患的作用。 此項服務(wù)將不對原授權(quán)軟件功能進行更改，也不包括增加新功能。對系統(tǒng)軟件的版本升級不屬于此服務(wù)范圍。
售后服務(wù)公約
1、禮貌接待每一位客戶，耐心聽取客戶提出的各種問題和意見，并給予熱情的解答。
2、服務(wù)人員上門服務(wù)時應(yīng)穿工衣、戴工卡，文明施工。
3、服務(wù)人員不允許向客戶索要吃、喝及物品。
4、服務(wù)人員不允許向客戶留取私人聯(lián)系電話，收費后不開具發(fā)票。
5、維修收費實行價格公開，合理收費，開具維修單，列明維修項目明細(xì)、費用等。各類收費一律開具發(fā)票及維修清單。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)詳細(xì)向客戶解釋清楚，傾聽客戶要求，與客戶達成共識，并簽字確認(rèn)。
6、服務(wù)人員維修工作完成后要自檢，嚴(yán)格把關(guān)，確保維修質(zhì)量，在質(zhì)量保修期內(nèi)，對客戶按正常操作及正常保養(yǎng)情況下出現(xiàn)的質(zhì)量問題免費返修。
7*24小時服務(wù)熱線：0512-61352039
投訴電話：13013818721
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